Side by Side - winter 2020: “We zijn er om de passagier te helpen”

Wanneer ben je als MPA begonnen?

"Sinds december vorig jaar, daarvoor werkte ik bij de Inlichtenbalie. Vorig jaar zijn daarvoor in de plaats de Self Service Units (SSU’s) gekomen. Dat iedereen op de luchthaven gebruik kan maken van deze SSU’s vind ik heel vernieuwend. De SSU’s staan op Schiphol verspreid en hier vindt de passagier de nodige informatie over de vlucht, gate, horeca en winkels. Als meer info gewenst is, kan de passagier ‘ask an agent’ aanklikken voor een life videocall met ons. Met een videocall kunnen we goed inschatten of iemand meer hulp nodig heeft en mocht het nodig zijn, dan zijn we vaak binnen vijf minuten bij de passagier. Ook verzorgen wij als MPA de omroep op Schiphol. Door de combinatie van omroep, MPA en videocall ben je de schakel tussen Schiphol en de passagiers. Het geeft rust voor de passagier, die zich aan alle kanten geholpen voelt."

Heb jij doorgewerkt tijdens de coronaperiode?

"Ja. Het was voor mij een bijzondere ervaring, maar ook voor de passagiers. Normaal als je je vlucht niet haalt, dan kan je vaak diezelfde dag nog omboeken naar een andere vlucht. Nu kan je daar niet vanuit gaan. Dingen die vroeger normaal waren, zijn nu anders. Daar hebben we schrijnende voorbeelden van gezien. Zo hebben een vader, moeder en kind die naar de Verenigde Staten zouden vliegen tien dagen vastgezeten op de luchthaven. Daarnaast kwamen we regelmatig mensen tegen die niet naar hun bestemming konden vliegen, omdat hun coronatest was verlopen."

Wat heb je zelf zoal meegemaakt?

"Ik herinner me een oudere passagier die vanuit Maleisië, via Amsterdam naar Peru reisde, maar hier gestrand was. Hij had nauwelijks geld, geen telefoon en sprak alleen Spaans. Hij liep verloren op Schiphol rond en ik heb hem opgevangen en contact gezocht met zijn familie. Daarna ben ik met hem naar de KLM-balie gegaan voor zijn vlucht en hem naar het pastoraat gebracht. Op de dag van vertrek heb ik hem naar de gate begeleid. Meneer vond dat heel prettig.

We werken ook veel samen met de winkeliers. Zo was er een collega van een van onze winkels die via de videocall contact met ons had gezocht omdat een passagier zijn paspoort kwijt was. Hij sprak alleen Chinees en we hebben er samen voor gezorgd dat het teruggevonden paspoort bij hem terecht kwam zodat hij verder kon reizen."

Hoe verliep de samenwerking met collega’s?

"Waar je normaal minder met elkaar samenwerkt omdat alles draait zoals het moet draaien, zoek je elkaar nu veel meer op. Het zijn hele verschillende problemen die we tegenkomen: verloren bagage of paspoorten, verlopen coronatesten en passagiers die vanwege hun mentale gesteldheid extra hulp nodig hebben. De goede samenwerking met bijvoorbeeld KLM, Lost & Found, het Pastoraat, Social Work en Axxicom is daarbij cruciaal. Daarnaast is ons MPA-team hecht. Als ik een situatie dezelfde dag niet opgelost krijg, draag ik het over zodat een collega er de volgende dag mee verder kan gaan. Zo was een groep reizigers uit Nepal hier gestrand en heeft mijn collega ze geholpen met het boeken van nieuwe tickets. De volgende ochtend is een andere collega gaan checken of alles goed verlopen was en ze op tijd bij de juiste gate stonden."

Wat doen die verhalen met jou?

"Je merkt dat Schiphol een hele hechte community is en dat we met z’n allen ( en als MPA-team) deze passagiers goed kunnen opvangen en ondersteunen. Wij zijn er om de reiziger te helpen en dragen allemaal bij aan het oplossen van problemen waar zij tijdens hun reis tegenaan kunnen lopen. Het doet mij goed dat ik deze passagiers kan helpen en dat geeft mij veel voldoening. Uiteindelijk gaat het om de passagiers, waarvan je wilt dat ze graag weer terugkomen op Schiphol."