Toegankelijkheid op Schiphol
Bij Schiphol vinden we het belangrijk dat iedereen prettig en zelfstandig kan reizen. Daarom werken we continu aan een inclusieve en toegankelijke luchthaven. Met de komst van de European Accessibility Act (vanaf 28 juni 2025) zetten we extra stappen om bepaalde producten en diensten toegankelijk te maken voor álle reizigers.
We verbeteren onder andere:
- Onze website en app: deze gaan voldoen aan de WCAG 2.2-richtlijnen.
- Zelfbedieningsterminals: we werken aan een plan om deze toegankelijk te maken.
- Digitale plattegronden en wayfinding: deze worden gebruiksvriendelijker.
- Fysieke toegankelijkheid: bij storingen gaan we zorgen voor duidelijke alternatieven.
We doen dit samen met experts, zoals Stichting Accessibility, en leren van andere luchthavens. Zo zorgen we ervoor dat iedereen – met of zonder beperking – zorgeloos en comfortabel kan reizen via Schiphol.
Onze aanpak en maatregelen hebben we vastgelegd in de Conformiteitsverklaring Schiphol – European Accessibility Act.
Statement en conformiteit
Voorwoord en statement
Binnen Schiphol vinden we het belangrijk dat iedere reiziger een inclusieve en toegankelijke reiservaring beleeft op onze luchthaven. Het zit dan ook in het DNA van de Schiphol-medewerker om ervoor te zorgen dat de reiservaring voor al onze reizigers zo optimaal mogelijk is. De Toegankelijkheidsrichtlijn (European Accessibility Act) helpt ons hier nog gerichter verbeteringen in aan te brengen. En dat wordt steeds belangrijker. We zien namelijk niet alleen het aantal reizigers met een beperking toenemen. Ook de groep reizigers die als gevolg van de vergrijzing bijvoorbeeld minder goed ter been is, groeit steeds verder. We nemen de Toegankelijkheidsrichtlijn daarom uiterst serieus. Achter de schermen zijn we volop aan de slag om verbeteringen door te voeren die Schiphol de komende jaren nog toegankelijker gaan maken.
Pieter van Oord
President & CEO Royal Schiphol Group
Inleiding
In dit document lees je hoe Royal Schiphol Group (hierna Schiphol) opvolging geeft aan de Toegankelijkheidsrichtlijn (de European Accessibility Act of EAA) en welke maatregelen we nemen om de toegankelijkheid voor iedere reiziger zoveel mogelijk te garanderen. Omdat de verbetering hiervan voortdurend doorgaat, evalueren en updaten we dit document regelmatig.
De Toegankelijkheidsrichtlijn
In de Toegankelijkheidsrichtlijn, die sinds 28 juni 2025 van kracht is, worden eisen gesteld aan de toegankelijkheid van bepaalde producten en diensten in Europa. De richtlijn spreekt met name fabrikanten en distributeurs aan, waar Schiphol veelal de afnemer is van de producten en diensten die onder de richtlijn vallen. Schiphol vindt het desondanks haar plicht als luchthaven om er samen met leveranciers voor te zorgen dat producten en diensten die worden aangeboden aan reizigers voldoen aan de voorschriften op het gebied van toegankelijkheid. Schiphol neemt deze eisen dan ook mee wanneer producten worden ingekocht.
De Toegankelijkheidsrichtlijn is van toepassing op verschillende producten en diensten. Denk bijvoorbeeld aan zelfbedieningsterminals, websites, apps, pinautomaten of interactieve informatieborden. De digitale en fysieke aspecten zijn soms geïntegreerd met elkaar (automaten) en soms los van elkaar (website).
Daarnaast zorgen we voor voldoende informatie over de digitale toegankelijkheid van de luchthaven via onze website en de mogelijkheid om assistentie aan te vragen.
Toegankelijkheidsmaatregelen
Website en app
Onze website, de Schiphol app en andere digitale diensten voldoen in de toekomst aan de WCAG 2.2-richtlijnen. Dat betekent dat ze waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust moeten zijn voor alle reizigers.
In 2025 heeft de Stichting Accessibility een controle gedaan op onze website. Daaruit is gebleken dat we op een aantal punten voldoen, maar er is ook een aantal verbeterpunten. Hier wordt momenteel hard aan gewerkt. In november 2026 wordt een nieuwe controle uitgevoerd.
Zelfbedieningsterminals
Schiphol heeft een overzicht van alle zelfbedieningsterminals, zoals ticketautomaten, meldpunten voor assistentie, incheckautomaten en interactieve informatiezuilen. De meeste voldoen niet aan de vereisten van de Toegankelijkheidsrichtlijn. De richtlijn schrijft voor dat Schiphol hier binnen 5 jaar of binnen de economische levensduur (met een maximum van 20 jaar) alsnog aan moet voldoen. Daarom is een plan van aanpak opgesteld om er samen met leveranciers voor te zorgen dat de zelfbedieningsterminals binnen de gestelde termijn voldoen aan de vereisten.
Als alternatief assisteren op dit moment getrainde medewerkers passagiers die daar behoefte aan hebben bij een groot aantal contactmomenten (inchecken, security, paspoortcontrole en boarden). Als bijvoorbeeld een reiziger niet zelfstandig een QR-code kan scannen, is er ter plekke altijd een medewerker aanwezig om hierbij te helpen.
Informatieschermen
De informatieschermen die alleen vluchtgegevens tonen vallen niet onder de definitie van interactieve schermen zoals bedoeld in de Toegankelijkheidsrichtlijn. Echter dient de informatie die op deze schermen wordt getoond wel toegankelijk zijn via andere kanalen. Actuele vluchtinformatie (visueel en auditief) vind je daarnaast ook via onze website of de Schiphol app.
Ondersteunende diensten
Onze helpdesk (het Customer Contact Center) is zowel telefonisch als via e-mail en whats app bereikbaar. De medewerkers zijn met behulp van een speciale e-learning (over de gelijkwaardigheid en het bewustzijn van mensen met een beperking) getraind om reizigers met een beperking zo goed mogelijk te kunnen helpen. Daarnaast kunnen ze je meer vertellen over de toegankelijkheid van de luchthaven.
Fysieke toegankelijkheid
Als liften en andere faciliteiten uitvallen, zorgt Schiphol voor een toegankelijk alternatief. Het kan voorkomen dat je daardoor soms een langere afstand moet afleggen. Je kunt dan een Schiphol-medewerker op locatie vragen om hulp of om een leenrolstoel.
De komende maanden verbeteren we dit proces door duidelijker (op meerdere zintuigelijke manieren) aan te geven dat een lift of rolpad in storing is en beter te communiceren wat het alternatief is.
Dit wordt op de locatie zelf aangeboden en er wordt gewerkt aan een manier waarop we dit ook direct (realtime) op onze digitale plattegronden kunnen laten zien.
Speciale assistentie
Mochten de reeds geboden alternatieven niet toereikend zijn, dan bestaat de mogelijkheid om gratis assistentie aan te vragen. Alle informatie over het aanvragen van assistentie, de meldpunten voor assistentie en het reizen met assistentie lees je hier: https://www.schiphol.nl/nl/assistentie
Implementatie en controle
Er is een gedetailleerd plan van aanpak opgesteld om de Toegankelijkheidsrichtlijn succesvol te implementere.
Accessibility team: een team van experts en vertegenwoordigers van verschillende afdelingen binnen Schiphol zorgt voor de implementatie en naleving van de Toegankelijkheidsrichtlijn, eventueel in samenwerking met andere relevante partijen.
Inventarisatie en monitoring: we houden regelmatig controles en audits om te leren, te verbeteren en controleren of onze producten en diensten aan de richtlijn voldoen.
Samenwerking met leveranciers: leveranciers moeten aantonen dat hun producten en diensten voldoen aan de Toegankelijkheidsrichtlijn.
Om het plan van aanpak te implementeren, hebben we ondersteuning gevraagd van de Stichting Accessibility (Bartiméus) en betrekken we ook andere (logistieke) organisaties in Nederland en luchthavens in het buitenland om kennis en ervaring uit te wisselen.
Samenvattend
Schiphol streeft naar een inclusieve en toegankelijke reiservaring voor iedereen. Door samen met leveranciers en andere partners opvolging te geven aan de Toegankelijkheidsrichtlijn en voortdurend te werken aan verbeteringen op het gebied van digitale toegankelijkheid, zorgen we ervoor dat alle reizigers, ongeacht hun beperking, zorgeloos en comfortabel kunnen reizen.
Wil je meer weten of een melding doen? Neem dan contact op met onze klantenservice.