Wat ooit een innovatie was, is nu iets geworden waar mensen op vertrouwen.Bart-Jan Wielinga - Manager Privium
Blog · 10 november 25 jaar Privium
Van uitdagend experiment tot onmisbaar onderdeel van de reis via Schiphol
Wat 25 jaar geleden begon als een innovatief serviceprogramma, met de revolutionaire irisscan als primeur, is inmiddels voor vele frequente reizigers een vertrouwd onderdeel van hun reisroutine. Dit jaar bestaat Privium 25 jaar. Een mooi moment om terug te kijken én vooruit te blikken.
Wie dat verhaal beter kan vertellen dan wie dan ook, is Conny Lanza. Vanuit Portugal, waar ze tijdelijk lesgeeft, kijkt de bedenker van het oorspronkelijke concept terug op de beginjaren. Ze gaf leiding aan het programma tot en met de introductie van de Privium ClubLounge, zeven jaar na de start. 'Als je nu door Schiphol loopt en ziet hoeveel biometrie er wordt gebruikt, lijkt het allemaal heel normaal,' zegt ze lachend. 'Maar toen we ermee begonnen, had het wel een hoog James Bond-gehalte.'
Ook Bart-Jan Wielinga, nu Manager Privium, ziet die ontwikkeling. 'Voor veel leden is Privium tegenwoordig gewoon onderdeel van hun reis. Dat is eigenlijk een mooi compliment. Wat ooit een innovatie was, is nu iets geworden waar mensen op vertrouwen.'
Een idee geboren uit herkenbare ongemakken
Het begon eind jaren negentig met een simpele observatie. Een relatief kleine groep reizigers gebruikte Schiphol bijzonder vaak en zij vertegenwoordigden voor de luchthaven een grote waarde. 'We zagen dat frequente reizigers behoefte hadden aan iets anders,' vertelt Conny, 'Aan meer controle en zekerheid over hun reis.' Dat idee vormde het vertrekpunt van wat later Privium zou worden. 'Het ging om stress reducerende voorzieningen' zegt ze. 'Daar draaide alles om.'
Hoe noem je zoiets?
De service moest nog wel een naam hebben. Eentje die paste bij een internationale luchthaven, die toekomstbestendig was en tegelijkertijd het gevoel van gemak en voorrang uitstraalde. 'We hebben drie namen bekeken,' herinnert Conny zich. 'Sapphire, Prestigo en Privium. Sapphire was te gelikt en juridisch lastiger vast te leggen. En Prestigo kon, met een hardere uitspraak, klinken als een schoonmaakmiddel.' Uiteindelijk bleef één naam overeind: Privium.
'Die naam voelde meteen goed,' zegt Conny. 'Er zat iets in van privileges, maar zonder dat het afstandelijk werd.' 25 jaar later blijkt de naam een schot in de roos: vrijwel iedere frequente reiziger op Schiphol kent de naam.
Een revolutionair idee
De echte innovatie zat natuurlijk in de technologie. Eind jaren negentig was biometrische identificatie nog vrijwel onbekend voor reizigers. Toch besloot Schiphol samen met verschillende partners om een systeem te ontwikkelen waarbij reizigers met een irisscan sneller de grens konden passeren. 'We zagen biometrie als een oplossing voor een probleem,' vertelt Conny. 'Niet als een gadget.' Dat betekende pionieren. Er waren technische uitdagingen, juridische vragen en vanzelfsprekend discussies over privacy. 'We moesten vaak uitleggen wat een irisscan precies was. Mensen kenden het simpelweg nog niet.' Maar het systeem werkte, in intensieve samenwerking met de Koninklijke Marechaussee. Daarmee werd Schiphol de eerste luchthaven ter wereld die de irisscan introduceerde voor de grenspassage. Reizigers ervoeren direct de voordelen en daarmee was de basis gelegd voor verdere groei.
Veel meer dan een snelle grenspassage
De irisscan mag dan misschien de meest in het oog springende vernieuwing zijn geweest, het programma was vanaf het begin een complete premium reiservaring. Bart-Jan ziet dagelijks hoe breed het aanbod inmiddels is geworden. 'Voor veel leden gaat Privium niet alleen over sneller door security of de grenscontrole gaan. Het gaat over de hele reiservaring.'
Leden konden vanaf de start gebruikmaken van snelle security en grenspassage, vooraan parkeren en businessclass-check-in bij diverse luchtvaartmaatschappijen. En dat ongeacht met welke airline ze vlogen of welk type ticket ze hadden geboekt.
'Dat is later allemaal nog verder uitgebreid. In 2008 opende de eerste Privium ClubLounge. Inmiddels hebben leden toegang tot verschillende Privium Lounges. En ook op Eindhoven Airport en Rotterdam The Hague Airport profiteren leden nu van snelle security en loungetoegang.
'Maar uiteindelijk draait alles om hetzelfde,' zegt Bart-Jan. 'Meer gemak, meer comfort en minder stress.'
Voortdurende verbetering van kwaliteit en reiscomfort
Volgens Bart-Jan is er in de afgelopen jaren nog iets veranderd. 'Privium draaide altijd al om minder stress en meer gemak. Maar we zien dat reizigers ook waarde hechten aan de tijd die ze op de luchthaven doorbrengen. Met onze unieke Privium Lounges hebben we daar een antwoord op geformuleerd. En we blijven Privium verbeteren.
Zo biedt de recent geopende ClubLounge South werkplekken, vergaderfaciliteiten, rustige zitplekken, een douche en een uitgebreid aanbod van eten en drinken.
'We zien dat mensen de lounge op heel verschillende manieren gebruiken,' vertelt Bart-Jan. 'De een werkt nog een uur geconcentreerd door. De ander leest een boek of drinkt rustig een kop koffie voor vertrek.' De luchthaven wordt daarmee steeds meer een plek waar reizigers niet alleen passeren, maar ook verblijven.
Achter de schermen
Wat veel reizigers niet zien, is hoeveel partijen samenwerken om die ervaring mogelijk te maken. 'Privium is vanuit de klant dwars door de organisatie neergezet', zegt Conny, 'samen met andere partijen en binnen de kaders van de Koninklijke Marechaussee en de betrokken ministeries. Achter iedere snelle security en grenspassage schuilt een grote groep collega's en samenwerkingspartners. Ook in de lounges staat iedere dag een team klaar, van schoonmaak en food en beverage tot onze betrokken Privium collega’s. Samen zorgen zij ervoor dat nieuwe en huidige leden zich welkom voelen. Privium is echt een gezamenlijk product, dat maakt het ook zo bijzonder, heel veel mensen dragen eraan bij.'
Groeien zonder jezelf te verliezen
In 25 jaar tijd is Privium sterk gegroeid. Toch blijft volgens Bart-Jan één vraag centraal staan: hoe behouden we de kwaliteit? 'Groei is prachtig, maar het mag niet ten koste gaan van de ervaring van onze leden.' Daarom wordt ook de komende jaren geïnvesteerd in nieuwe faciliteiten en extra capaciteit. 'Privium moet altijd uiterst comfortabel blijven,' zegt hij. 'Dat blijft voor ons de belangrijkste graadmeter.'
De technologie is veranderd. De luchthaven is veranderd. Reizigers zijn veranderd. Maar de kern van Privium is hetzelfde gebleven.Conny Lanza - bedenker van het oorspronkelijke Privium concept
Op naar de volgende 25 jaar
Als Conny vanuit Portugal terugkijkt op het idee dat zij 25 jaar geleden bedacht en ontwikkelde, overheerst vooral trots. 'Als je ziet dat het na 25 jaar nog steeds een succes is, dan is dat natuurlijk fantastisch.' Maar ook dat de oorspronkelijke gedachte nog altijd overeind staat, stemt haar tevreden. 'De technologie is veranderd. De luchthaven is veranderd. Reizigers zijn veranderd. Maar de kern van Privium is hetzelfde gebleven.'
Bart-Jan ziet dat ook. 'We proberen Privium leden, of ze nou een business of leisure reiziger zijn, nog steeds hetzelfde te bieden als 25 jaar geleden: gemak, snelheid en comfort. Alleen doen we dat vandaag met veel meer mogelijkheden dan toen.'
En misschien is dat wel de mooiste conclusie na 25 jaar Privium. Dat innovatie uiteindelijk niet draait om technologie, maar om mensen. Om begrijpen wat reizigers belangrijk vinden en daar iedere dag opnieuw op inspelen, dankzij de betrokken inzet van het Privium team.
Dat was 25 jaar geleden zo. En dat is het vandaag nog steeds.