Interview Linda Rijlaarsdam en Bianca Jansen: Wachten wordt verblijven in Lounge 1

Hoe zorgt Schiphol dat straks iedereen blij is met de nieuwe lounge in Terminal 1. Daar gaat een heel ontwerptraject aan vooraf, waarvoor Linda Rijlaarsdam van Consumers (links) en Bianca Jansen (rechts) van Operations verantwoordelijk zijn. ‘Door samen te ontwerpen, bereiken we het beste voor reizigers.’

Lounge 1 in de steigers

Toen het bemanningencentrum van KLM begin vorig jaar naar een nieuwe locatie besloot te verhuizen, werd duidelijk dat er in de toekomst duizenden vierkante meters vrij komen op de begane grond van Vertrekhal 1. ‘We komen nu veel ruimte tekort, zowel operationeel als commercieel’, vertelt Bianca. ‘We zijn toen gaan nadenken over manieren om de vrijgekomen ruimte te betrekken bij Lounge 1.’ Linda vertelt dat het aantal Schengen-passagiers in Vertrekhal 1 flink de laatste jaren flink is gestegen. ‘Onze capaciteit zit behoorlijk onder de norm.’ Omdat het na de laatste renovatie in 2004 ook weer tijd werd om het interieur te vernieuwen, ging het balletje rollen: een complete verbouwing.

Honderden eisen

Bianca is Proces Developer bij Schiphol Operations. Dat houdt in dat ze de belangenbehartiger is op het gebied van ontwerp en uitvoering. ‘Ik zal het simpeler zeggen: ik zorg ervoor dat de nieuwe lounge straks aan alle eisen van operations voldoet.’ Dat zijn er nogal wat. Bianca: ‘We willen erg veel. Zo moeten passagiers straks op een natuurlijke wijze de weg vinden, zonder teveel borden. De locaties van en teksten op de bebording zijn ook belangrijk. En de transferclusters waar de airlines hun reizigers helpen, moeten nog functioneler worden.’ Ze geeft toe: We hebben een paar honderd van dit soort eisen.’

Ontspannen wachten en verblijven

Gebiedsontwikkelaar Linda heeft zo haar eigen ideeën als het aankomt op de invulling van de nieuwe lounge. Ze vertelt: ‘Waar Bianca zich vooral richt op de operationele voorzieningen, hou ik me bezig met het commerciële deel. Horeca, winkels, geldautomaten, massagestoelen, et cetera. Alles om de wachttijd voor reizigers zo aangenaam mogelijk te maken en het halen van een vlucht zo ontspannen mogelijk.’ Intensieve samenwerking is een must: we zetten al onze kennis en kunde in voor een optimale customer journey in Lounge 1.  

Aankomende en vertrekkende flows

Een belangrijke verandering in de toekomstige lounge 1 is de scheiding van reizigers in drie stromen: aankomende reizigers, vertrekkende reizigers en reizigers die overstappen.
‘Daar ben ik echt trots op’, zegt Bianca. ‘Op dit moment is de vertrekhal een soort enkelbaans-snelweg waar alles en iedereen door elkaar loopt. Vanaf volgend jaar nemen vertrekkende reizigers een andere route dan de mensen die aankomen. Die “flows” scheiden we op natuurlijke wijze.. De winkels en horeca vormen dan een natuurlijke afscheiding. Linda: ‘Alles loopt dan wat meer in elkaar over, wordt meer open. De winkelwanden die er wel zijn, zijn vooral bedoeld om mensen de weg te wijzen. De bouwwerkzaamheden starten volgend jaar. In 2022 is de Lounge af.

Meer rust op de luchthaven

Rust is zowel voor Linda als Bianca een belangrijk aspect in het ontwerp. Linda: “Reizen via een luchthaven kent altijd pieken en dalen. Koffie van te voren: rust. Inchecken: stress. Tijd om even te winkelen: rust. Gate zoeken: stress. We willen eigenlijk dat mensen straks tijdens dat hele proces meer rust krijgen. Daarom is het idee nu om de lounge in 4 delen te splitsen. Dat begint bij de Welcome Zone. Die begint na de security. Reizigers kunnen hier naar het toilet, een kop koffie met een krantje halen en zien wat de status van hun vlucht is en vanaf welke gate ze vertrekken. Daarna kunnen ze kiezen: lopen ze door naar de Explorezone om te winkelen? Of kiezen ze voor de relaxzone om wat te eten en te ontspannen? En als het tijd is om naar de gate te gaan lopen reizigers naar de Goodbye/Welcome zone: die zit aan het einde van de lounge.’

Hollands zonder cliché te zijn

De stijl van de nieuwe lounge wordt redelijk tijdloos. ‘Het wordt niet in your face Nederlands, maar wel duidelijk dat je op Schiphol bent’, zegt Linda. ‘Klompen en molentjes passen niet meer bij het moderne Schiphol. We werken dus vooral met kunst en design van Hollandse bodem. Nederlandse ontwerpers, Nederlandse principes, maar niet cliché.’ Ze vindt het ook belangrijk dat bijvoorbeeld de materialen en nieuwe zitmeubelen niet zwaar of pompeus zijn. ‘We willen niet dat mensen zich hier klein voelen. Juist het kleinschalige gevoel van Schiphol maakt ons bijzonder. Op andere luchthavens wordt hier minder aandacht aan besteed.’

Prettige plek voor reizigers en medewerkers

Qua winkels en aanbod blijft het nog even een verrassing. Linda: ‘We hebben nu een aantal business partners in Lounge 1 die zeker terugkomen. De succesnummers. Maar we willen reizigers ook blij maken met een nieuw aanbod dat meer past bij 2022, het moment dat alles klaar moet zijn. We gaan de komende tijd met de business partners om tafel om te kijken hoe we hier invulling aan gaan geven.’ Ze benadrukt dat het belangrijk is om dit ook samen te doen met andere stakeholders. ‘We moeten de commercie en de operatie goed op elkaar afstemmen.’ Als voorbeeld zegt ze: ‘We stemmen bijvoorbeeld de vrije zitgebieden af op de commercie. Door intensief samen te werken staan we sterker. Het is ook veel handiger dan alles apart van elkaar inrichten. ‘

In 2022 klaar, duurzaam en wel

Begin volgend jaar start de verbouwing van de Lounge. Linda, Bianca en hun collega’s zijn nu nog druk bezig met ontwerp. Linda: ‘Het voorlopig ontwerp is bijna af. We starten in april met de definitieve versie. Daarna moet er nog technisch ontwerp komen, maar dat laten we aan Zenber over, het architectenbureau dat de aanbesteding heeft gewonnen. Zij gaan ons helpen om de lounge zo goed mogelijk in te richten en dat ook duurzaam te doen. Er komt meer groen, we willen meubels herbekleden en opnieuw gebruiken, zo milieuvriendelijk mogelijk zijn.