Kwaliteitsstandaard: PRM begeleiding

Op Schiphol zijn honderden Passagiersassistenten (PA’s) actief. Samen begeleiden zij zo’n 700.000 passagiers per jaar. Zo zorgt Amsterdam Airport Schiphol voor klantvriendelijke en professionele assistentie aan passagiers met een functiebeperking of verminderde mobiliteit, ofwel PRM: Persons with Reduced Mobility.

Begeleiding bij verminderde mobiliteit

Onze PA’s begeleiden deze reizigers op het hele Schipholterrein en in het terminalgebouw veilig en op tijd: van de ingang van het luchthaventerrein naar het vliegtuig, van het vliegtuig naar de uitgang van het luchthaventerrein of van vliegtuig naar vliegtuig.

Kwaliteitsstandaard

De dienstverlening voor PRM wordt uitgevoerd conform de EG verordening Nr. 1107/2006 en de zogenaamde interpretative guidelines van juni 2012. Bij de totstandkoming van de kwaliteitsniveaus hebben we de richtlijnen van de ECAC doc.30 aangehouden als uitgangspunt. Veiligheid, kwaliteit, gastvrijheid en kundigheid staan hoog in het vaandel bij de uitvoering van dienstverlening aan PRM.

De aard van de begeleiding wordt zoveel mogelijk afgestemd op wat de passagier wel en niet zelf kan of wenst. Op die manier krijgen passagiers met een verminderde mobiliteit dezelfde mogelijkheden om per vliegtuig te reizen als ieder ander.

De assistenten zijn getraind in gastvrijheid en het omgaan met PRM, hebben kennis van luchtvaartprocessen en veiligheidsnormen en hebben een tilinstructie gevolgd. Ze zijn te herkennen aan het Schiphol-uniform met op de revers een badge voorzien van het icoon voor mindervaliden en de tekst ‘Passagier Assistent’.

Om lange wachttijden te vermijden, is het belangrijk dat u de PRM-dienst minimaal 48 uur voor vertrek van de vlucht aanvraagt bij de luchtvaartmaatschappij.

Reist u met de openbaar vervoer naar Schiphol? Dan kunt u een afspraak maken door een aanvraag en aankomsttijd en –locatie te mailen naar assistentie@airportcaddy.nl.De assistent staat dan klaar op het station om u verder te begeleiden naar de vertrekkende vlucht.

U kunt zich op het luchthaventerrein melden bij de meldzuilen (24/7 toegankelijk en te vinden op de parkeerterreinen, Schiphol Plaza, het busstation en in de vertrekhallen), bij de Assistentie-balies in de vertrekhallen of bij voorkeur tijdens de checkin van uw luchtvaartmaatschappij. De aanmeldlocaties vindt u op onze plattegronden.
Na het melden komen wij u zo snel mogelijk ophalen en begeleiden naar de vertrekgate.

Passagiers die zich op tijd bij de Assistentie-balie in de vertrekhal melden (minimaal 1,5 uur voor vertrek bij intercontinentale vluchten en minimaal 1 uur voor vertrek bij Europese vluchten), worden op tijd opgehaald om als eerste aan boord te kunnen gaan. Meldt een passagier voor een intercontinentale vlucht zich tussen 1,5 uur en 1 uur voor vertrek dan doen wij ons best om hem of haar de vlucht te laten halen. We kunnen op tijd instappen dan echter niet garanderen.

Passagiers die zich korter dan 1 uur voor vertrek bij ons melden, verwijzen wij altijd terug naar de luchtvaartmaatschappij. Passagiers die hun vlucht missen, helpen wij met het omboeken van hun ticket.

Voor vertrekkende passagiers geldt de volgende kwaliteitsstandaard;

Heeft u de PRM-dienst vooraf geboekt en heeft u zich na aankomst op de luchthaven bij ons gemeld? We streven ernaar 80% van de reizigers binnen 10 minuten te voorzien van assistentie. De maximale wachttijd is nooit langer dan 30 minuten. Voor reizigers die de dienst niet vooraf hebben geboekt, streven we naar wachttijden van 25 minuten tot maximaal 45 minuten.

Voor aankomende passagiers geldt de volgende kwaliteitsstandaard;

Voor 80% van de passagiers die vooraf is aangemeld, is assistentie binnen 5 minuten na aankomst van de vlucht beschikbaar. De wachttijd is nooit langer dan 20 minuten. Voor passagiers die niet vooraf zijn aangemeld, streven we naar een wachttijd van 25 tot maximaal 45 minuten.

Voor hulpdieren zijn voor en achter de securitycontrole uitlaatplekken beschikbaar. Vraag hier gerust naar bij onze medewerkers.

Wij brengen passagiers met hun eigen rolstoel tot aan de vliegtuigdeur. En we kunnen op aanvraag de passagier overzetten naar een tilrolstoel richting de vliegtuigstoel. De handbagage wordt door ons opgeborgen en de luchtvaartmaatschappij laadt de eigen rolstoel in het ruim van het vliegtuig

Vervoersmiddelen, zoals caddies, rolstoelen en tilmaterialen, worden periodiek door gecertificeerde instanties beoordeeld en onderhouden.

Heeft u ondanks onze aandacht voor kwaliteit toch klachten? Mail die dan naar info@schiphol.nl. Klachten over onze PRM-dienstverlening worden binnen 3 dagen beantwoord.