Kwaliteitsstandaard - Gegarandeerd goede begeleiding

Op Schiphol zijn honderden Passagiersassistenten (PA’s) actief. Gezamenlijk begeleiden zij zo’n 350.000 passagiers per jaar. Amsterdam Airport Schiphol voorziet in een klantvriendelijke en professionele assistentie aan passagiers met een functiebeperking of verminderde mobiliteit, ofwel PRM: passengers with reduced mobility.

Begeleiding bij verminderde mobiliteit

Wij begeleiden deze reizigers op het hele Schipholterrein en in het terminalgebouw veilig en op tijd: van de ingang naar het vliegtuig, van het vliegtuig naar de uitgang of van vliegtuig naar vliegtuig.

Kwaliteitsstandaard

De dienstverlening voor PRM wordt uitgevoerd conform de EG verordening Nr. 1107/2006 en de interpretative guidelines van juni 2012. Bij de totstandkoming van de kwaliteitsniveaus zijn de richtlijnen van de ECAC doc.30 aangehouden als uitgangspunt. Veiligheid, kwaliteit, gastvrijheid en kundigheid staan hoog in het vaandel bij de uitvoering van dienstverlening voor PRM.

De aard van de begeleiding wordt zo goed mogelijk afgestemd op wat de passagier wel en niet zelf kan of zelf wenst. Op die manier krijgen passagiers met een handicap of verminderde mobiliteit dezelfde mogelijkheden om per vliegtuig te reizen als ieder ander.

De assistenten zijn getraind in gastvrijheid en omgaan met PRM, hebben kennis van luchtvaartprocessen en veiligheidsnormen en hebben een tilinstructie gevolgd. De assistenten zijn te herkennen aan het Schiphol-uniform met op het revers een badge voorzien van het icoon voor minder validen en de tekst ‘Passagiersassistent’.

Passagiers kunnen zich op het luchthaventerrein melden bij de meldzuilen (te vinden op de parkeerterreinen, op Schiphol Plaza, op het busstation en in de vertrekhallen) of bij de Assistance-balies in de vertrekhallen.

Na melding bij de meldzuil hoeft een passagier in principe niet langer dan 15 minuten te wachten op zijn of haar Passagiersassistent. Na melding bij de Assistance-balie in de vertrekhal brengen wij de passagier naar de vertrekgate.

Passagiers die zich op tijd bij de Assistance-balie in de vertrekhal melden (minimaal 1,5 uur voor vertrektijd voor internationale vluchten en 1 uur voor Europese vluchten), worden op tijd opgehaald om als eerste aan boord te kunnen gaan. Meldt de passagier zich tussen 1,5 uur en 1 uur voor vertrektijd van een internationale vlucht dan doen wij ons best om hem of haar de vlucht te laten halen. Wij kunnen tijdig instappen echter dan niet garanderen.

Passagiers die zich korter dan 1 uur voor vertrek melden bij de Assistance-balie, kunnen wij helaas niet helpen om tijdig de vlucht te halen. Voor passagiers die overstappen en tijdig zijn aangemeld hebben wij minimaal 50 minuten overstaptijd nodig om te garanderen dat zij hun volgende vlucht halen. Passagiers die hun doorverbinding missen helpen wij met het omboeken van hun ticket.

Voor aankomende passagiers die op tijd zijn aangemeld door de luchtvaartmaatschappij, staan wij bij de aankomstgate klaar zodra hun vliegtuig is geland. Indien de melding te laat is gedaan, hoeven aankomende passagiers in principe niet langer dan 15 minuten te wachten.

Vervoersmiddelen, zoals caddies, rolstoelen en tilmaterialen, worden periodiek door gecertificeerde instanties beoordeeld en onderhouden.

Klachten over onze PRM-dienstverlening worden binnen 14 dagen beantwoord. Binnen 48 uur na ontvangst wordt een ontvangstbevestiging gestuurd.

De uitvoering van de dienstverlening moet voldoen aan kwaliteitsnormen inzake professionaliteit, klanttevredenheid en tijdigheid en wordt periodiek geëvalueerd.