Securitychecks voortaan gastvrijer en persoonlijker: Securitypilot uit met échte reizigers

Schiphol heeft in de zomer van 2019 met succes een securitypilot uitgevoerd met reizigers die via Vertrekhal 2 op reis gingen.

Passagiersbeleving en klantreis

Binnen Schiphol houdt het Passenger Experience (PX) Team zich bezig met de verschillende aspecten van passagiersbeleving op de luchthaven. Om dit op gestructureerde wijze aan te pakken, heeft het team de zogenaamde klantreis in kaart gebracht.

Gastvrije verbeterconcepten testen in de praktijk

Schiphol heeft de knelpunten in de klantreis uitgewerkt tot gastvrije verbeterconcepten op de aandachtsgebieden security, hygiëne en bagage. Om het effect van deze concepten op de passagiersbeleving nauwkeurig te kunnen bepalen, zet Schiphol Living Labs in.

Maaike: “Living Labs zijn testomgevingen waarin we de verbeterconcepten in de praktijk testen. Gewoon op Schiphol, met échte passagiers. Zo geven we passagiers een stem in welke concepten we uitrollen, te beginnen bij security. Hierbij gebruiken we de Net Promoter Score, een methode om klanttevredenheid te meten.”

Maatwerk en een persoonlijke benadering bij security

Veel reizigers ervaren het securityproces als afstandelijk en vaak ook spannend. Maaike: “Aan de hand van interviews met passagiers, medewerkers en experts zijn er verschillende oplossingen bedacht om het securityproces persoonlijker te maken. Denk aan een betere uitleg over de verschillende stappen tijdens het securityproces. Ook maatwerk is belangrijk. Zo vragen ouders met kinderen om een hele andere begeleiding door het proces dan bijvoorbeeld zakenreizigers.”

Deze interviews hebben geleid tot nieuwe securityconcepten, die in juli en augustus (2019) zijn uitgetest in een Living Lab Security in Vertrekhal 2. Een Security Host heet passagiers welkom en helpt hen op weg bij de securitycheck. Voor gezinnen met kinderen of passagiers die extra hulp kunnen gebruiken is er een speciale Family Lane. Hier houdt een Security Nanny de kinderen even bezig, zodat ouders ongestoord bagage, laptops en vloeistoffen op de band kunnen leggen. Maaike: “Centraal daarbij staat de persoonlijke en plezierige benadering door securitymedewerkers. Aandacht voor de menselijke maat in een proces waarbij veiligheid en snelheid centraal staan.”

Hartverwarmende reacties

Dat passagiers deze persoonlijke en plezierige benadering bij de securitycheck op prijs stellen, blijkt uit de aanzienlijke toename van de Net Promoter Score tijdens het Living Lab. Maaike: “Schiphol is natuurlijk erg blij met dit resultaat en we gaan op korte termijn van start met de Schiphol-brede uitrol van de securityconcepten.