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Assistance aux moins valides et aux passagers à mobilité réduite

L’aéroport d’Amsterdam Schiphol est un aéroport particulièrement fréquenté et facile d’accès. C’est pourquoi, nous avons mis en place divers aménagements, services et possibilités d’assistance destinés à rendre votre visite à l’aéroport la plus agréable possible.

Assistance personnelle à l’aéroport
Vous avez des difficultés à marcher, êtes malvoyant ou vous déplacez en fauteuil roulant ? Nous nous ferons un plaisir de vous accompagner, le jour de votre départ, depuis votre emplacement de parking jusqu’à la porte de l’avion, et lors de votre arrivée, depuis la sortie de l’avion jusqu’au hall des arrivées ou à votre emplacement de parking.

Ce service d’assistance peut être requis au moment de la réservation de votre vol et au plus tard 48 heures à l’avance, auprès de votre agence de voyage ou compagnie aérienne. Ce service est gratuit.

Dans le cas où vous n’avez pas pu requérir d’assistance 48 heures à l’avance auprès de votre agence de voyage ou votre compagnie aérienne, et où le jour de votre arrivée ou départ en avion à Schiphol, vous constatez que vous aurez besoin d'une aide, signalez-le alors au plus vite à votre compagnie aérienne. Nous mettrons alors tout en œuvre pour vous venir en aide le plus rapidement possible. Néanmoins, il vous faudra dans ce cas tenir compte d’un certain délai. Si vous signalez votre besoin d’assistance moins de deux heures avant votre départ, nous ne pourrons hélas plus vous garantir l’arrivée à temps d’une assistance.

Service d’assistance conforme aux directives UE
L’aéroport d’Amsterdam Schiphol offre une assistance personnalisée et professionnelle aux passagers souffrant d’un handicap ou à mobilité réduite. L’offre de services satisfait à la législation en la matière, telle que fixée par le règlement PMR (Personnes à Mobilité Réduite) de la Commission européenne (règlement (CE) n° 1107/2006 et les Lignes directrices interprétatives de juin 2012). Nos services sont en outre fournis conformément aux directives de la CEAC (CEAC n° 30, 2009).

Assistance via Axxicom Airport Caddy
Le mode de mise en œuvre de ce règlement relève de la responsabilité de l’aéroport de Schiphol. L’aéroport a confié la prestation des services aux PMR à Axxicom Airport Caddy BV. Les collaborateurs d’Axxicom font preuve d’un grand souci du client et bénéficient d’une formation de qualité et d’une expérience approfondie dans l’accompagnement des moins valides et des passagers à mobilité réduite. Le personnel d’Axxicom est soumis aux règles et normes de sécurité en vigueur à Schiphol, et peut être reconnu à son uniforme de Schiphol, affichant à la veste un badge avec le symbole international des moins valides. Axxicom offre son assistance aux PMR sous la forme de fauteuils roulants, de voiturettes électriques, de sièges élévateurs, d’élévateurs d’escalier, de véhicules adaptés aux fauteuils roulants et de chariots extensibles. Pour en savoir plus sur Axxicom Airport Caddy, rendez-vous sur le site www.airportcaddy.nl.

La société Axxicom Airport Caddy fait chaque année l’objet d’un contrôle en termes de respect des normes de qualité, en vue de l’amélioration continue de la fourniture des services, du professionnalisme, de la ponctualité et de la satisfaction de la clientèle, et doit dans ce cadre satisfaire à la norme ISO 9001 : 2008.

Assistance lors des départs
Si vous avez fait la demande, auprès de votre agence de voyage ou votre compagnie aérienne, pour bénéficier d’une assistance lors de votre départ en avion, vous pouvez vous rendre, dans le hall des départs, au guichet d’assistance d’Axxicom Airport Caddy, situé dans le hall 2 (au bout des comptoirs d’enregistrement rangée 9) ou dans le hall 3 (au bout des comptoirs d’enregistrement rangée 21).
Si vous n’êtes pas en mesure de vous déplacer jusqu’au guichet d’assistance, vous pouvez recourir aux bornes d’assistance, reconnaissables au pictogramme international des personnes moins valides.

Chaque hall de départ (1, 2, 3 et 4) est muni d’une de ces bornes, près de l’entrée. Elles sont toutes équipées d'un interphone et d'une caméra.

Si vous avez requis une assistance au moins 48 heures à l’avance, et vous êtes signalé plus d’une heure avant votre départ au guichet d’assistance de l’aéroport, vous serez accompagné depuis le hall des départs jusqu’à votre porte d’embarquement, afin de pouvoir embarquer en premier. Si vous avez également besoin d’aide pour entrer dans l’avion, vous pouvez le demander au guichet d’assistance. Dans le cas où vous vous êtes présenté via une borne d’assistance, un membre d’Axxicom Airport Caddy arrivera le plus rapidement possible sur place pour vous aider. Néanmoins, il faut compter un temps d'attente supplémentaire de maximum 30 minutes pour laisser le temps à l'accompagnateur de vous rejoindre.

Accompagnement depuis et vers un emplacement de parking
Les parkings P1, P2 et P3 ainsi que l’Excellence Parking comptent tous des places spécialement destinées aux véhicules avec rampe d’accès ou élévateur. Vous reconnaitrez ces emplacements au pictogramme international pour moins valides.

Si vous avez besoin d’assistance depuis ou vers votre emplacement de parking, vous pouvez en faire la demande au minimum 48 heures à l’avance, en envoyant un e-mail à Axxicom Airport Caddy à l'adresse assistentie@airportcaddy.nl, en mentionnant votre nom, adresse et numéro de téléphone, votre numéro de vol et votre destination, ainsi que l’heure à laquelle vous pensez arriver. Axxicom Airport Caddy prendra alors contact avec vous afin de confirmer l’heure et le lieu de rendez-vous.

Si vous n’avez pas pu faire la demande à l’avance, vous pouvez toujours demander une assistance au niveau des bornes prévues à cet effet, situées à l’entrée du parking.  Dans ce cas, vous devrez néanmoins tenir compte d’un temps d’attente supplémentaire de maximum 30 minutes.

Assistance lors des arrivées
Si vous avez introduit une demande d’aide au plus tard 48 heures à l’avance, un collaborateur vous attendra à la sortie de votre avion et vous accompagnera depuis la porte d’arrivée jusqu’au hall des bagages ou au hall d’arrivée. Si vous avez encore besoin d’assistance jusqu’à votre moyen de transport suivant - par exemple jusqu’au parking, au train, à un taxi ou à un bus (d’un hôtel) - vous pouvez en faire la demande au moment même.

Assistance lors des transferts
Si vous avez fait une demande d’assistance au moins 48 heures à l’avance auprès de votre agence de voyage ou votre compagnie aérienne, un collaborateur vous attendra à la sortie de votre avion. Celui-ci vous accompagnera ensuite jusqu’à la porte d’embarquement de votre vol suivant, afin de vous permettre d’entrer en premier. Si vous avez également besoin d’aide pour entrer dans l’avion, vous pouvez le demander au moment même.

Voyager avec votre propre fauteuil roulant
Si vous souhaitez être accompagné et voyager avec votre propre fauteuil roulant, veillez à vous arranger avant votre départ avec votre compagnie aérienne, au moment de votre réservation.

Emprunt de fauteuils roulants pour les départs
Si vous prenez un vol à partir de Schiphol et avez uniquement besoin d’un fauteuil roulant, sans assistance supplémentaire, vous pouvez en emprunter un au guichet d'assistance d'Axxicom Airport Caddy, dans le hall des départs 2 (au bout de la rangée d’enregistrement n° 9) ou 3 (au bout de la rangée d’enregistrement n° 21). Cette possibilité n’est cependant offerte qu’aux passagers en départ.

Fauteuils roulants gratuits à l’arrivée
À l’arrivée, des fauteuils roulants sont gratuitement mis à la disposition des visiteurs, des passagers qui viennent d’arriver ou des personnes venant les accueillir. Vous trouverez les fauteuils roulants jaunes de Schiphol au niveau des parkings P1 et P2, et à la gare ferroviaire NS située au Schiphol Plaza. L'utilisation de ces fauteuils roulants requiert une pièce de 2 euros, que vous récupèrerez lorsque vous ramènerez le fauteuil.

Malentendants
Des boucles magnétiques ont été mises en place dans le terminal de Schiphol à l’attention des malentendants, pour permettre à ces derniers de bien entendre les informations transmises par micro. Ces dispositifs sont en place au guichet d’information, au guichet des transferts et dans les espaces d’attente du Lounge central. Afin de pouvoir en bénéficier, il suffit de placer la prothèse auditive en position T.

Aide aux moins valides à la gare ferroviaire NS
À la gare NS de Schiphol, un ascenseur est à la disposition des moins valides, pour se rendre depuis le quai vers l’aéroport, et vice versa. Si vous avez besoin d’aide pour monter ou descendre du train, vous pouvez vous adresser aux chemins de fer néerlandais via le numéro de téléphone + 31(0)30 235 7822, ou sur leur site web www.ns.nl.

Réclamations
Pour toute réclamation ou suggestion quant aux services d’accompagnements aux PMR, n’hésitez pas à nous envoyer un e-mail, dont vous recevrez une confirmation de bonne réception dans les jours suivants. Nous mettrons tout en œuvre pour apporter une réponse à votre e-mail dans les 10 jours qui suivent sa réception.